Para estar preparado ante situaciones en las que tengas que tratar con un comprador molesto proponemos varias estrategias que te ayudaran a manejar la situación y lograr los mejores resultados:
No interrumpas al cliente mientras está hablando
Un sabio consejo: “mantener los oídos atentos antes que la boca repleta de disculpas“. Un cliente enfadado necesita ser escuchado. Si conseguimos que exprese sus preocupaciones y discrepancias sin interrumpirle, el cliente se sentirá más comprendido y, por lo tanto, más calmado, matando dos pájaros de un tiro. Una vez que se ha dejado que se desahogue, habrá que encontrar el momento adecuado para hablarle y ofrecerle una solución, evitando por todos los medios ponerse a la defensiva.
Imagina que no estáis solos
Un pequeño truco mental realmente efectivo: cuando la situación se está poniendo difícil, imagina que hay más clientes mirando. Al pensar en la gran cantidad de clientes potenciales que podemos llegar a perder por una mala atención, se consigue mantener los nervios y el control de la situación, generando confianza total ante nuestro cliente.
Ponte en el lugar de quien reclama y muestra que le entiendes
Mostrar empatía es una técnica que funciona. Si el cliente detecta que te estás identificando con su problema, que lo entiendes, harás que sea más receptivo a tu explicación. De esta forma sentirá que quieres ayudarlo.
Nunca lo tomes de manera personal, aunque así lo sea
Jamás hay que llevar las críticas al lado personal. Si el que lo hace es el cliente, hay que ignorar los comentarios y retomar el tema que ha provocado que el cliente esté molesto. Hay que saber que insultándote, los clientes están volcando su frustración sobre ti; pero realmente no te conocen, sus críticas carecen de fundamento.
Cumple con tus promesas
Si has prometido que llamarías a tu abogado para solucionar un asunto, que le avisarías de un cambio en las condiciones de venta, que le aplicarías un descuento sobre un trabajo de imprenta, etc..tienes que hacerlo. Al cumplir con nuestras promesas, el cliente se siente atendido. De no hacerlo, el cliente puede volver mucho más enfadado que la primera vez, porque tiene además otro motivo para hacerlo: no cumpliste tu palabra.
Por último, recuerda que para manejar clientes “agrios”, la mayor virtud es la paciencia, como dijo William Shakespeare. Si después de todo lo que estás haciendo y de tus esfuerzos, el cliente no se siente satisfecho, solo te queda rendirte y darle lo que quiere. Pero recuerda, tu dignidad también es importante, muchas veces decirle a cara a un cliente desagradable que es un incordio y que no quieres seguir trabajando con él es un auténtico placer. Te lo digo por experiencia.
Muy buenos consejos basados en la psicología. No hay nada como no tomarse las cosas como algo personal para gestionar mejor la comunicación entre personas. Por ello cada vez más psicólogos entran en el sector del coaching profesional. Cómo gestionamos nuestras emociones en nuestra relación con clientes y con empleados, es clave para nuestro crecimiento profesional y personal. Lo dicho, buenos consejos o llámalo trucos, para una buena comunicación con clientes complicados.